În lumea aceasta digitală în continuă schimbare, feedbackul negativ, comentariile răutăcioase și cearta vin la pachet cu popularitatea pe rețelele sociale. Dar, stai liniștit, nu e nici sfârșitul lumii și nici o scuză pentru a-ți transforma profilul într-un bunker digital.
Hai să vorbim despre cum poți gestiona acest feedback negativ și să-l faci să lucreze pentru tine și brandul tău!
- Citește cu atenție, dar răspunde cu înțelepciune
Prima și cea mai importantă regulă: citește cu atenție! Chiar și cel mai harnic critic își dorește să fie auzit. Răspunde cu atenție și empatie, chiar dacă ți se pare că odată cu feedbackul negativ citit, ți-a căzut cerul în cap. Arată că ești acolo pentru ei și dispus să rezolvi problema, atunci când există una reală și dovedită.
YES
NO
- Transformă critica în oportunitate de îmbunătățire
Feedbackul negativ e ca un ghid al oportunităților de îmbunătățire. În loc să-l privești ca pe un atac, uită-te la el ca la o șansă de a-ți îmbunătăți produsul/serviciul. Dacă un utilizator spune că produsul tău e mai greu de folosit decât un manual de instrucțiuni pentru rachete spațiale, ia asta ca un semn să simplifici lucrurile și să te uiți mai atent la ce ar putea fi îmbunătățit sau cum să faci să le explici mai bine utilizatorilor, astfel încât să fie mai ușor de înțeles.
- Fii transparent și autentic
Nu încerca să acoperi soarele cu degetul. Dacă ai greșit, recunoaște și cere-ți scuze. O abordare transparentă și autentică poate aduce o schimbare pozitivă, chiar și în cele mai delicate situații. Un alt lucru pe care noi îl încurajăm este acela de a-ți recunoaște greșeala și de a oferi ceva în schimb pentru deranjul și neplăcerile provocate clientului – un discount, un voucher, transportul gratuit.
- Adaugă o notă de umor, când e potrivit
De ce feedbackul negativ ar trebui să fie întotdeauna serios? O notă de umor poate îmblânzi apele și poate arăta că iei lucrurile în glumă, dar nu și pe cei care te urmăresc. Un comentariu bine plasat poate să schimbe perspectiva și să arate că poți râde și de tine însuți, recunoscându-ți în același timp greșeala.
EXEMPLU Iulius Mall Iași
- Fii proactiv
Nu sta să vezi dacă problema dispare de la sine. Fii proactiv și ia măsuri pentru a rezolva situația. Nu lăsa ca feedback-ul negativ să se înmulțească precum iarba după o ploaie zdravănă. Un comentariu care menționează o problemă la sistemul tău de împachetare când livrezi produsele poate fi izolat și denumit ca one time only, însă dacă ai deja 2-3 utilizatori care se plâng de faptul că produsele tale ajung sparte pentru că nu sunt ambalate bine, înseamnă că merită să investighezi.
Ok ok, îl transformăm în oportunități, dar cum rămâne cu cel ce NU poate fi transformat?
Nu toate comentariile negative sunt create cu vreun scop, iar aici intervine abilitatea de a distinge între feedback-ul constructiv și criticile gratuite. În universul social media, există două tipuri de feedback negativ: cel care vine cu intenția sinceră de a-ți îmbunătăți produsul sau serviciul și acela care pare să se fi născut doar pentru a împărtăși răutatea.
De multe ori, observăm că unii utilizatori devin experți în a arunca cu săgeți otrăvite doar pentru a simți că au control asupra situației. Este important să recunoaștem că nu orice comentariu negativ merită o investiție emoțională sau o acțiune promptă. Unele persoane vor să fie răutăcioase doar pentru a-și satisface propriile frustrări sau pentru a atrage atenție.
Așadar, îndemnul nostru este să fii selectiv în alegerea bătăliilor tale online. Nu te lăsa afectat de comentariile fără fundament și nu pierde timp prețios încercând să convingi o persoană care nu dorește să fie convinsă. Fii discernător și concentrează-te pe acele feedback-uri care aduc cu adevărat valoare și contribuie la evoluția pozitivă a brandului tău.
Exemple mișto de comunicare cu publicul
Și, pentru că ne dorim să venim în ajutorul tău, iată două șabloane de răspuns la feedback-ul din social media atât pentru situațiile fericite, cât și pentru cele nefericite.
Șablon de răspuns la feedbackul pozitiv din social media
Bună [nume],
Suntem bucuroși că ești mulțumit(ă) de calitatea produsului/serviciului nostru. Înseamnă mult pentru noi!
Îți mulțumim că ne-ai ales. Dacă mai ai nevoie de ceva, dă-ne un semn.
Șablon de răspuns la feedbackul negativ din social media
Bună [nume],
Îți mulțumim că ne-ai adus la cunoștință preocupările tale și îți cerem scuze sincer pentru experiența neplăcută. Ne pare rău că nu am reușit să îndeplinim așteptările tale.
Pentru a compensa deranjul, am dori să îți oferim [beneficiu/ofertă specială] la următoarea ta achiziție sau [alt beneficiu]. Suntem dedicați îmbunătățirii serviciilor noastre și sperăm să avem oportunitatea de a te servi mai bine în viitor.
Dacă mai ai întrebări sau nelămuriri, nu ezita să ne contactezi.
